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● 과정명 :
슈퍼바이저 입문과정
교육 기관
㈜ STM컨설팅
교육 강사
권미희
교육 기간
2016.10.20 ~ 2016.10.20
교육 시간
7H
교 육 비
0 원
교육 장소
KT센터 11층 교육장(동구 범일동 소재)
교육 문의
051-850-2012
● 교육 개요
• 갈등의 본질적인 개념이해를 통해 갈등의 순기능을 알아본다
• 갈등분석 실습으로 갈등상황을 파악하고 예측해 볼 수 있다
• 갈등유형 이해 및 진단으로 유형별 해결방법을 이해한다
• 구체적인 갈등해결 전략을 모색하여, 컨택센터 현장의 성과창출 및 조직관리에 적용할 수 있도록 한다
●
교육 대상
리더, 수퍼바이저
●
교육 내용
시간
Module
세부 교육 내용
강사
1H
갈등의 개념
갈등의 본질적 개념 이해하기
•갈등이란 무엇인가?
•내재된 갈등과 표출된 갈등의 차이 인식하기
•갈등과 분쟁과의 관계 이해
•컨택센터에서 갈등이라고 판단할 수 있는 구체적 사례 공유
권미희
1H
갈등 분석
갈등분석 기법 실습을 통한 갈등 상황 예측해보기
•갈등곡선 그리기
•갈등지도 그리기
갈등이 준 선물
•갈등 했던 관계를 통해 얻게 되는 선물은 무엇이 있었는가 찾아보기
2H
갈등의 원인 및 유형파악
•갈등의 원인 및 유형 이해하기
•갈등 유형 진단 및 파악
•갈등유형별 해결방법 알아보기
•협력적 갈등해결의 원칙 이해하기
2H
갈등해결 전략
갈등해결 전략
•문제해결식 접근 : 갈등파악 > 해결안마련 > 실행 및 해결
•신뢰구축/비전공유 : 구성원 각자의 비전과 목표확인 및 상호공유를 통한 신뢰구축
•협상 : 수직적 협상 / 내부협상 / 수평적 협상
•의사소통 : 경청 / 질문 / 비언어적 표현 / 언어적 표현의 이해
•창의적/ 창조적 갈등해결방안 : 새로운 대안 찾기 / 브레인스토밍
1H
갈등해결을 위한
ACTION PLAN
•갈등해결 문제 워크시트 작성
•자기행동변화 계획서 작성 및 공유
●
기타
