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홈 > 교육정보 > 교육 상세 안내 |
| ● 과정명 : 4차 산업혁명 시대 QA의 새로운 역할 |
| 교육 기관 |
윌토피아 |
| 교육 강사 |
김영은 |
| 교육 기간 |
2018.06.21 ~ 2018.06.21  |
| 교육 시간 |
7H(9:30~17:30) |
| 교 육 비 |
0 원 |
| 교육 장소 |
부산광역시 동구 초량동 1143-1 메리츠화재 사옥 3층  |
| 교육 문의 |
051-850-2012 |
| ● 교육 개요 |
- 4차 산업혁명 시대 컨택센터의 역할과 과제를 안다.
- 고객 경험적 상담의 평가항목과 기준을 설정할 수 있다.
- 고객 경험 실 사례 평가 실습을 통해 평가요령을 익힌다.
- 평가 결과에 따른 개선 훈련 방법을 안다
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| ● 교육 대상 |
관리자 및 상담사
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| ● 교육 내용 |
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시간
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Module
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세부 교육 내용
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강사
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1H
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4차 산업혁명
시대변화
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•4차 산업혁명 시대 컨택센터 기술의 변화
•컨택센터의 역할과 과제
•컨택센터 상담사의 역할과 차별화요소
•QA의 역할과 사명
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김영은
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2H
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재대로 설정
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•고객 경험적 관점의 관찰 포인트 바로알기
•고객경험에 맞는 평가기준 개발
•고객경험 평가표 & 평가기준 설정 워크샵
•상담의 Defect & Demand
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2H
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제대로 분석
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•고객경험 실사례 평가 실습
•귀높이 맞추기 – 고객경험 평가시 유의사항
•고객경험 평가결과 분석 및 리포팅
•분석의 네가지 – 추이분석/평균/편차/상관분석
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2H
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제대로 처방
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•평가 결과에 따른 개선훈편 방법
•개인별 코칭&학습 선호도 분석
•채팅상담의 3가지 문제 유형별 훈련 포인트
- 맥락파악, 문맥쓰기, 대응속도
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| ● 기타 |
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