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● 과정명 :
남녀 커뮤니케이션을 통해 풀어보는『클레임의 유쾌한 정복』
교육 기관
원더풀라이프코칭
교육 강사
허지이
교육 기간
2014.10.23 ~ 2014.10.23
교육 시간
8H
교 육 비
0 원
교육 장소
메리츠화재 교육장
교육 문의
051-850-2012
● 교육 개요
• 남성 vs 여성의 언어사용 & 대화방식 차이로 인해 고객응대 방식이 달라져야 함을 이해
• 고객의 심리적, 표면적 니즈를 신속히 파악하고 유형별로 적합한 고객응대 스킬 UP-GRADE
• 고객의 성별 및 사고 초점을 고려한 고객응대 역량 TRAINING
●
교육 대상
중간관리자 이상
●
교육 내용
시간
Module
세부 교육 내용
강사
1H
남성형vs 여성형
두뇌 비교
•두뇌유형지수 진단(남성형 두뇌 vs 여성형 두뇌 vs 중립형 두뇌)
•남성형 남자 /여성형 남자 / 여성형 여자 / 남성형 여자
•남녀의 차이는 두뇌구조의 차이
•좌뇌 및 우뇌의 역할 및 관장 영역
•멀티포커스 vs 관계 포커스 vs 스토리포커스 vs 이벤트 포커스
•남성 vs 여성의 감정회로 비교
•남성 vs 여성의 관계 형성 스타일 비교
허지이
1H
남자와 여자의
언어사전엿보기
•남자와 여자의 표현언어와 의미언어 차이 이해(기본편/심화편/대화편)
•남녀 소통의 숨겨진 함정 : 메러비안의 법칙
•여자언어의 숨겨진 의미 파악 Tip
•상대방의 이해할 수 없는 말 BEST 3
•시시콜콜 이야기하는 여자 vs 결론만 이야기하는 남자
1H
감성관리
사용설명서
•남자 사용설명서 vs 여자 사용설명서
•남성사고 vs 여성사고의 스트레스 대응 방법
•남성사고 vs 여성사고의 접근 방법
•남성사고 vs 여성사고의 기대심리 차이
•남성사고 vs 여성사고의 문제 해결방법
2H
유쾌하게
클레임 정복하기
•요구와 욕구 = 창 끝의 대립 vs 방패 끝의 대립
•상대방의 숨겨진 긍정적 욕구를 파악하는 방법
•SLO 의사소통 기법
•클레임 클리닉 화법 개발
•상대방의 행동유형 관찰하기(직접/간접/개방/폐쇄)
•상대방 유형별 대화 이끌어내기
3H
•현장에서 응대하기 어려운 클레임 사례로 코디네이션
•고객유형별 클레임 제기 스타일 분석
•고객유형별 응대요령 종합 정리
•미비했던 고객응대사례 Role Play 및 조별 개선방안 토의
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기타
