| ● 교육 개요 |
• 고객센터의 예비리더, 우수 선배의 역할과 쉐도우 리더십의 개념을 안다.
• 쉐도우 리더가 되기 위해 셀프리더로 스스로를 관리할 수 있다.
• 리더로서 자신의 강약점을 분석하고 개선방안을 모색할 수 있다.
• 업무의 모범이 되는 컴플레인 처리 능력을 훈련한다.
• 후배를 키우고 케어하는 선배의 상담능력을 훈련한다.
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| ● 교육 대상 |
경력1~2년 상담사 중 전문교육 미이수자 및 우수 상담사(B/OB 상담사 공통)
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| ● 교육 내용 |
| 시간 |
Module |
세부 교육 내용 |
강사 |
| 2H |
스스로 서는
셀프 리더십 |
- 왜 셀프리더여야 하는가? – 선배의 증상과 문제
- 셀프리더란? 셀프리더의 3요소
- 일에서 행복하기 / 나의 강점찾기- SWOT분석
- 미래 비젼 및 실천행동 선언
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이정민 |
| 2H |
타인을
세우는
멘토십
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- 쉐도우 리더십의 개념과 핵심역량
- 멘토링의 의미와 가치- 서로를 키우는 멘토링
- 나의 멘토십 유형 진단
- 멘토로서 강약점 분석하기 – 누구에게 배울 것인가?
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| 2H |
롤모델로 서는
컴플레인
케어
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- 컴플레인 고객심리-전화로 항의하는 고객의 특징
- 컴플레인 응대 good vs poor 차이 찾기
- 컴플레인 처리 3단계 화법
(목적의식적 질문+논리적 명분+앙금씻는 회복)
- 상황별 고객 컴플레인 응대 실습
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| 2H |
리더로 서는
후배 케어
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- 내부고객의 중요성 – 우리의 세명의 내부고객
- 고객센터 내부 구성원의 딜레마 다시 보기
- 고객센터 후배 케어를 위한 채널과 방법
- 고객센터 특성에 맞는 선배 리더의 역할 실습
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| ● 기타 |
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