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홈 > 교육정보 > 교육 상세 안내 |
| 교육 기관 |
윌토피아 |
| 교육 강사 |
김영은 |
| 교육 기간 |
2013.09.13 ~ 2013.09.13  |
| 교육 시간 |
09:30~18:30 |
| 교 육 비 |
0 원 |
| 교육 장소 |
동구 초량3동 1193-5 현대해상빌딩 4층 일반교육장(지하철 1호선 초량역 2번출구) |
| 교육 문의 |
051-850-2012 |
| ● 교육 개요 |
* 고객센터의 상황 및 구성원의 특성을 고려한 상황리더십 역량을 진단하고 보완한다.
* 고객 상황을 고려한 컴플레인과 유형별 구체적인 응대방법을 익힌다.
* 직원의 다양성을 분석하고 현명한 커뮤니케이션 실습을 통해 현장에서 적용할 수 있 다.
* 직원의 수준에 따른 코칭방법의 차이점을 알고 그에 맞는 코칭 스킬을 습득한다 |
| ● 교육 대상 |
| 슈퍼바이저, 상담팀장, 중간관리자 |
| ● 교육 내용 |
시간 |
Module |
세부 교육 내용 |
| 2H |
리더의
상황리더십 |
• 고객센터 리더의 상황 리더십 L=(follower x situation)
• 고객센터의 Situation – 돌발, 성과, 감성
• 고객센터의 follower – 성별차이, 세대차이, 성향차이
• 고객센터 상황 별 리더십 자가진단 – 개인별 강,약점 |
| 2H |
상황에 따른
성과관리 |
• 고객상담실의 핵심 성과관리 두 가지 - 품질관리 실적관리
• 실적관리를 위한 성과프로세스 클리닉
• 상담품질관리를 위한 관리자의 고급 컴플레인 대응
• 고객상황을 고려한 컴플레인 : 심정보상 & 문제해결
• 고급 컴플레인 유형 별 특성과 구체적인 응대방법 |
2H |
상대에 따른
커뮤니케이션 |
• 진단을 통한 커뮤니케이션 강, 약점 분석 & 내면관리
• 직원의 마음을 열게 하는 경청의 힘 !
• 실천을 여는 다양한 피드백 & 독려화법 익히기
• 현장 적용을 위한 실습 & 전문가 피드백 |
2H |
직원 수준에따른
숏코칭 |
• 코칭을 위한 세 가지 질문 “Who, What, How”
• 직원의 유형 분석 및 유형별 매칭하기
• 수준에 따른 코칭방법 차별화 : 지지, 지시, 코칭, 위임
• 상대의 수준에 맞춘 코칭 전략짜기 & 역할 연기 |
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| ● 기타 |
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