| 시간 |
Module |
세부교육, 훈련내용 |
| 09:00~10:00 |
S(Search) / 보물찾기(CS마인드)
1. 인/아웃바운드 보물찾기
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- 우리는하나!‘게임을 통한분위기up’
- 프로상담원으로서의비전과사명감찾기
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| 10:00~12:00 |
T(Talk)
2. 보이스 트레이닝
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- 목소리의비밀 ‘진짜 나의목소리는?’
- 전달력강화훈련, 자연스런음성(톤훈련), 발음 및억양연습(사투리교정연습)
- 상황별목소리연출
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3. 감성Communication(1)
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- MBTI를통한고객유형및나의상담유형이해
- MBTI 유형에따른상담화법
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| 13:00~15:00 |
T(Talk)
4. 감성커뮤니케이션(2)
AHA 커뮤니케이션
(고객을 나의팬으로만드는맞춤상담)
: ‘Attention’ 집중하여 경청하기
: ‘Heart’ 마음을담은음성품질
: ‘Action’ 행동하는언어표현
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- 고객이AHA!할때까지
- AHA 노래자랑
- 고객의마음을여는상담화법
- 고객을미소짓게만드는감성커뮤니케이션전략
- 공감적경청의이해
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| 15:00~17:00 |
A(Angry)
5. 불만고객응대
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- 특명! 불만의화를잠재워라!
- 불만고객응대프로세스연구
- 불만고객상담의다양한사례를통한응대방안연구
- R/P 미션을수행하라!(상황별고객응대)
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| 17:00~18:00 |
R(Relax) / Voice Training
6. 잡스트레스 매니지먼트
(Job Stress Management) : “Job아라! Stress!”
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- 스트레스의심각성과위험성
- 스트레스의원인및증상
- 감정노동자(고객상담)의스트레스
(나의 스트레스수준진단)
- 스트레스의긍정적인해소방법
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