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고객의 문의가 많은 상품이나 서비스를 판매하는 경우 다양한 문의에 대하여 전문적으로 대응하는 사람들을 필요로 하게 된다. 특히 신규고객의 획득이 기존고객의 유지보다 비용등의 면에서 힘든 부분을 감안할때 고객관리의 중요성은 더욱 증대 되었다.
이에 따라 전문적인 상품이나 서비스 일수록 그것에 대하여 자세히 알고 있고, 교육받은 사람이 만족스러운 문의 대응을 하게하고, 고객의 요구와 시장의 흐름에 대응하며 고객의 Needs와 1:1 관리를 통한 쌍방향 의사소통 수단인 콜센터를 운영하고 있다.
CRM이란 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용하여 '신규고객획득 -> 우수고객유지 -> 고객가치 증진 -> 잠재고객 활성화' 와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환으로 고객의 욕구를 고객 집단이 아닌 고객 개개인으로 개별화, 개체화(Customization) 하여 이들의 욕구를 충족시켜 줌으로써 괙ㄱ의 신뢰를 개선시키고 이를 바탕으로 고객과의 장기적 유대관계를 형성하는 경영기법이다.
컨택센터란 과거의 단순 전화업무를 처리하는 콜센터 개념에서 CRM(고객관계관리) 개념이 추가되며 전화 뿐만 아니라 SMS(문자서비스), E-mail, 팩스, 온라인 상담(채팅, 원격지원) 등 다양한 고객접점을 통하여 서비스 하는 한단계 발전한 개념이다.
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- 상담업무(문의 및 불만사항, CS상담)
- 수주업무(주문접수 및 상품/서비스 문의 상담, 예약업무)
- 사이버 센터(PC통신, 인터넷 상담)
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- 판촉활동(DM Follow up Call Service, 광고 Promotion)
- 고객관리(Happy Call, Welcome Call, DB Update, 연체 관리)
- Survey (고객 만족도 조사, 전화 응대 친절도 조사)
- QAA(고객센터 업무진단, 상담품질 평가, 모니터링)
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IT의 발달로 인터넷 등 비대면 마케팅 채널이 증가하고 특히 무인화 서비스의 증가로 사람과 사람의 소통, 관계가 소홀해져가는 시점에서 情(정)이 넘치는 상담사의 설명은 많은 시간을 투자하지 않고 궁금증을 해결 할 수 있는 고객 관리의 중요한 창구가 되었다.
특히 고객의 상황을 잘 파악하고 고객과의 컨택포인트를 넓힐 수 있는 컨택센터는시간이 지날수록 중요한 마케팅 채널의 하나로 자리매김 하게 될것이다.
점점 다양한 분야에 적용되며 전문화 되어가는 컨택센터는 앞으로 무한한 발전가능성을 지니고 있다.
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